近日，一则名为《华西医院就诊指南》的网帖受到网友热捧。这名网贴的作者是四川大学公共卫生学院的一名大二学生苏小茗，曾做过四川大学华西医院志愿者，当时担任导医的角色。她用自己一个月的经历总结出了这份“就诊攻略”。“我觉得志愿者每天能够帮助到的病人数量有限，就想能不能写篇攻略让更多人看到……”苏小茗告诉健康界，每天看到病人在医院里“找不着北”心里就特别难受，但是导医的工作只靠志愿者的力量明显不够。对此，四川大学华西医院门诊部负责志愿者工作的高琴认为，苏小茗能够通过自己的亲身经历，为众多网友打造出一份精炼的就诊攻略，十分值得肯定。

身份证是个大问题

“我学医的初衷就是希望当个好医生让大家健健康康的活着，虽然现在我才大一，但是也可以用自己的力量让病人不用在流程里绕那么多圈子。”苏小茗称，自己花了一上午时间把在医院做志愿者期间的所见所闻，总结出经验和心得，做成了《华西医院的就诊攻略》。华西医院目前施行实名制挂号，但很多外地病人一开始并不知道在华西办就诊卡需要身份证，因为华西的专家号基本都需要预约，没有就诊卡又没法预约，“病人经常是来到了华西却看不了病，只能回家取证件或者去找公安开证明。”苏小茗表示，每天站在一楼大厅里，都会遇到“这样的病人”。对此，华西医院工作人员告诉健康界，关于外地病人就医的问题医院已经广为宣传，但无法达到每个角落。医院对于外地复诊病人未提前挂号的有一些补救措施，凭当日本人火车票等凭证和检查阳性报告可以请求加号,门诊会尽量给予安排。“医院严格的实名就诊制度其实是件好事，因为这样基本上让号贩子灭绝了。”苏小茗表示，根据担任志愿者的经验，现在基本上一个一级专家一天就有那么两三个号是号贩子抢走的，不像以前，几乎所有的号全都在号贩子手上。

导诊单“不导诊”

“华西医院每个需要志愿者的部门我都待过，一个很明显的感觉就是病人问题重复性非常高。”苏小茗称，导诊单上写了到一楼/二楼/三楼XX地点挂号/做XX检查/看XX医生，相应楼层也有详实的标识，病人只要稍加留意就可以方便地找到要去的地方，但是却很少有病人仔细看导诊单。苏小茗认为，医院对导诊单的作用强调得不够，经常遇到病人拿着导诊单询问去哪里取药，哪里做检查，但是这些问题的答案其实就在导诊单上。“很多患者甚至都没有想过要去看手上的单子，”对此，门诊部门的医生也很无奈。在苏小茗看来，四川是一个特殊的省份，仅凭经济力量，其余的市州相对成都市基本都比较落后。华西医院作为西南地区最权威的医院，每天接待的多是危重症病人。病人和家属本来就着急，再遇到这些和他们本地看病完全不同的流程和这么大规模的门诊部，基本上感觉就是“找不着北”。对此，华西医院的工作人员表示，很多病人确实不清楚导诊单的作用，而且目前医院的平面图也不是很显眼，志愿者在医院主要的作用基本上就是指路。除了宣传力度不够之外，苏小茗认为患者群体特征也是一个原因。她介绍，志愿者队伍曾经做过一次调查，虽然对象的选择并不是特别严谨，但在一定程度上也能说明一些问题。调查结果显示，90%的病人都是川内非成都地区的病人，并且文化程度低于或等于高中、中专的占80%以上。

改变就诊陋习很关键

苏小茗称，华西的就诊流程已经非常先进合理了，但还是会让大多数病人感到晕头转向，主要是因为他们在家积累起来的看病的经验和华西完全不一样。其中，就诊卡制度就是最明显的例子。苏小茗表示，每天都有无数病人在医务人员面前幽怨地说“看个病还要办卡，还要身份证，简直没道理！”虽然这项制度很完善很科学，对患者来说也是利好的事情，但因为部分患者从来没接触过这些，就觉得医院“麻烦得很”。由于每天都要面对大量重复的问题，导医人员也很难天天有“好脸色”。苏小茗坦言，“背后大家都有苦，特别是华西医院的护士很多都是来进修的，每天在咨询服务台站着工作已经很累了，遇到病人问的问题基本上全都是一样，久而久之难免会有些耐烦。”对于这点，苏小茗有深刻的体会，“在护士站做了一周志愿者之后，我的态度都不经意间发生了很大的改变。”同样，对于挂号窗口的工作人员，很多患者们挂不到号就把气发泄在他们身上，也是有苦说不出的。因此，苏小茗在自己的“就诊攻略”里强调，患者需要用心，流程上医院想方设法尽到了努力，但是患者的就医习惯也需要改变，都说医患之间应该换位思考，但目前很多患者却自己制造“麻烦”。