我来到美国马里兰州的巴尔的摩市时，正值金秋时节。这个东海岸城市给我的第一印象是幽静、典雅，又极富时代感。位于北沃尔夫街600号的霍普金斯医学院是我此行的目的地。

患者受宠来自员工敬业

霍普金斯医院的大门简洁而庄重，不那么引人注意，倒是在离门口不远处的一位穿燕尾服带着礼帽的绅士十分醒目。他笔挺地站在那里，当我经过时，他给了我一个暖暖的微笑。再看他的旁边，是一长溜轮椅。后来我知道，这位绅士的职责是管理免费轮椅。一所百年名院的风骨和尊严，就通过这样一个细节烙在我的脑海中。我想，他的装束和举止，不仅能使患者拥有一份“受宠”的感动，也让人感受到这所医院员工对职业的崇敬。无论是门卫还是工作人员，他们总是把灿烂的笑容和“我能帮助您吗”挂在嘴上。当你提出询问的时候，他们总是给予详细的解答。说完之后，总不忘再问你一次：“还有问题吗？我还可以帮助你什么？”当你致谢告辞的时候，他们会说：“这是我的荣幸，很高兴认识你。”看到那种真诚的谢意，你会感觉非常轻松。在接下来的访问中，越来越多的细节让我深受触动。

质量管理落到每个细节上

我看到一位医生在查房的时候，单腿跪在病床前和病人谈话。他没有丝毫的矫情和做作，像一位慈爱的父亲跪下来和孩子搭积木一样轻松自然。在这里，电梯的空间非常大，有一台电梯内居然配置许多抢救设备和插座，原来这是为了在电梯中抢救病人而设。病房中磨砂的灯罩让灯光温馨而柔和，没有一点儿刺眼的感觉。桌上的物品，摆设位置都很精准，仿佛尺子量过一样直。人行道上铺设的木板条之间没有缝隙，是为防止患者跌倒，特别是考虑到穿高跟鞋女性的安全。每个护士都有一把万能钥匙，以防止病人反锁在洗手间时发生意外。洗手间内应急呼叫按钮的设置考虑到患者所有可能跌倒的位置。医生们的穿着很随便，几乎不穿白大衣，因为医生们认为白大衣只是身份的象征。但是在餐厅里却随处可见穿白大褂的医生，这是为了便于患者识别。医生每接触过病人后一定要洗手，免得把细菌带给另一个患者，他们认为医生的洁净是对病人的尊重。病房里设置了二级护理站：每两三个病房中间设置一个小的护士站，缩短了护士奔波的距离，也拉近了医患间的距离。有一天，我看到一位医院管理者将一把钥匙交给一位医生，并再三叮嘱他要仔细看管。我觉得好奇，后来这位医生告诉我，这是医院自备发电机房的钥匙，他必须半个月启动并检查一次。医院每年都要为其更换将近一吨的柴油，还要支付大量的保养费。这机器从来没有被使用过，然而没有人怀疑它存在的必要性。这些见闻让我觉得，他们把质量管理落到了每个细节上。

因为心里有爱

我曾问那里的一位医者：“为何这里的每个工作人员都那么善意，让人觉得亲切？”他说：“因为医院要把维护病人的利益作为首要任务，把维护员工的利益作为重要目标。只有善待员工，才能善待病人，因此每个员工都将服务对象当做邻居一样对待。”我知道，“Love your neighbor as yourself（爱你的邻居就像爱自己）”是欧美耳熟能详的谚语，可是我心里还是产生了疑问，怎么可能每个人都是你的邻居呢？一位医者对我说：“从前有一个人被抢劫了财物，有两位有能力帮助他的人路过却视若不见。在这个人最需要医治的时候，一个平凡人停下了脚步。他跪下来，对病人说着安慰的话语，并对他的伤口进行了处理，随后将他带到医院，为他垫付了医疗费用，而后默默地离开。”他问我：“谁是这个病人的‘邻居’呢？”我回答说：“是那个平凡人。”这位医者说：“因为他心里有爱，所以他将来就可以把每位服务对象当做自己的邻居。”他的话给我启示，当这个人最需要帮助的时候，平凡人走近了他，如同对待自己的熟人一样为他提供医疗服务。结果，这个平凡人成了这位病人的“邻居”。在收获美好的医患关系之外，我相信这个平凡人也找到了做好医生的秘诀——就是把患者当邻居，也让患者把自己当邻居。由此我想，好的医院管理就是建立一套机制，让每位员工都能够自发而愉快地把患者当邻居，让每一位患者都能够把医院当邻居。只要医院把病人当邻居而走近他们，医院就一定会发现病人的需要。试想，你会不为自己的邻居提供周到的服务吗？你会不为其精心设计每一个诊疗细节吗？我希望有一天公众面对疾病的第一反应是，我要去那家医院，因为在那里，每个人都像我的邻居。（作者为浙江大学医学院附属第二医院副院长）