随着酷暑到来,各大医院也迎来了暑期就诊高峰。一些专科性医院如北京儿童医院,入夏以来门诊量天天破万。而对于一些综合性医院,如北京协和医院、四川华西医院,破万门诊量早已不是一件新鲜事。面对如此高的门诊量,大医院承受的压力随之而来。有限的医疗资源和相对无限的就医需求相撞,势必产生一系列矛盾和问题。现如今,各大医院也在不断的完善自身,推出种种措施以期提高服务容量,在保障质量的前提下,尽可能的为更多的患者诊治。然而，要真正破解大医院"门诊量破万"的问题,需要的是包含大医院在内的整个医疗体系的完善与变革。

预约挂号实现有序就医
“预约挂号”是缓解医院过大门诊量压力的有效手段。近年来各大医院纷纷推广“预约挂号”,方便患者提前安排就医计划,减少在医院的等待时间,同时也便于医护人员做到心中有数,将工作平均分摊到一天之中。目前预约挂号大多通过医疗机构提供的电话或者网络进行,基本上是免费或者只收取很少的手续费。例如北京市就有统一的预约挂号平台,平均每日放号10万,让患者“鼠标一点,电话一拨,轻松挂号”,省去医院排队之苦。“预约挂号的一个最大好处就是实现有序就医。”朝阳医院门诊部主任吴家锋告诉健康界,“以前不到七点我们一层门诊大厅就挤满了人,患者从北侧的挂号窗口一直排到中间的服务台。而现在患者可以提前预约到相对方便的时间,不用起早贪黑。对于医院来说,也可以提前预知一天的门诊量,将患者平均分布到一天的多个时间段,避免人满为患。”北京朝阳医院从2011年开始推广“预约挂号”和分时段就诊,将所有号源优先投放各大预约平台,并不断拓宽预约渠道,且至今仍然保留着提前三个月预约的传统。与朝阳医院一样,北京大学第三医院也将“预约挂号”视为方便患者就医、缓解医院压力的一剂良药。考虑到一些年长患者或许用不惯网络及电话预约,北医三院还在门诊大厅设立了现场预约窗口,并且提供诊间预约的服务,为需要复诊的患者现场预约挂号。而在不久前,北医三院更是与社区医院开展合作,将门诊工作站建在了社区,不仅方便患者在社区预约挂号,也能起到一定的分流患者的作用。

优化流程可缩短候诊时间
目前各大医院都将“优化门诊流程”作为缓解门诊压力的有力武器,在医院各方面硬件已经相对固定的情况下,流程的优化和调整有时候能起到四两拨千斤的作用。门诊流程的各个环节均会直接影响医院的医疗秩序、医疗质量与服务质量。因此,若能优化门诊流程,甚至于在个别环节作出调整,都能够有效提高资源利用效率,改善患者的就医体验,缩短患者在医院的等候时间,从而缓解高门诊量所带来的压力。比如北京儿童医院,近年来对就诊流程进行了简化。针对儿童患者发热病人多的特点,该院院长倪鑫提出在试表处就为符合相关指征的发热患儿开出所需化验单,便于患儿在等候就诊的过程中完成检查,以节省时间。“流程简化之后,理论上讲,目前与原来相比能够为每个患儿节省40分钟的时间。”倪鑫表示。同样,作为北京市目前门诊量居首的朝阳医院也在门诊流程优化上花了心思。目前,朝阳医院已打通挂号和收费窗口,实现了挂号收费的通柜服务,相当于“在没有扩大空间也没有增加人力的情况下,提高了资源的利用率,减少了患者的等候时间。”据该院门诊部主任吴家锋介绍,打通窗口之后,患者在挂号窗口、收费窗口排队的时间一般不超过一刻钟。此外,该院还打通了中西药拿药窗口,由原来的中药房、西药房变为统一交药方,统一分配拿药的“通柜”服务。打通之后,患者取药只需要排一次队,也缩短了等候时间。

门诊信息化有效提高效率
门诊信息化管理无论在候诊环节还是在就诊环节都能极大地方便患者和医护人员。目前各大医院都引进了自己的信息系统,能够有效提高效率,方便患者。例如电子信息墙、电子挂号系统在候诊环节缓解了门诊现场挂号的拥挤现象;电子叫号系统方便了护士的分诊呼叫,节省了人力资源;在就诊环节,信息化方便了患者基本信息的输送,便于医生门诊病历的书写,检查单、化验单在药房、检查科室之间传递等。例如各大医院基本都会有自己的“就诊卡”,能够将患者的基本信息储存在内,在挂号、就诊、检查、缴费、诊疗等过程中识别身份,一卡通行。此外,有些医院与银行合作,推出银行结算卡,比如朝阳医院与工商银行合作的银医卡。这类卡既有银行借记卡的功能,也等同于医院使用的就诊卡,具有金融服务和医疗服务双重功能。“患者先把钱存在工商银行以后,通过工商银行ATM机就可以预约到朝阳医院的号。”朝阳医院门诊部主任吴家锋介绍说,“针对外地、非医保病患,我们下一步会与北京银行进行京医通的合作,实现先诊疗后结算,可以全程的减少排队等候的时间。”为改善患者的等待体验,北医三院正致力于推广自动取药机。“我们可以让老百姓坐下来去等药。”北医三院金昌晓书记表示,“年纪轻排会儿队没问题,年纪大排着队很辛苦。”不过,由于各个医院都有自己的信息系统和就诊卡,却不互相兼容,就会出现患者手中有七八张不同医院花花绿绿就诊卡的情况,不免会觉得头晕。针对这个忧虑,金昌晓书记给出了自己的设想,“就诊卡、医保卡和银行卡都可以联动起来,另外最好也可以像坐火车、坐飞机一样,与身份证联动起来。”

充分挖掘医护人员潜力
面对超高门诊量所带来的压力,许多大医院采用一个最普遍的应对方法就是:充分挖掘医护人员的潜力。例如延长门诊时间、开设夜间门诊、鼓励离退休专家出诊、从病房调用医生等,都是医院常用的应对措施。“我们医院现在从6:30就开始挂号,比平时提早了半小时,尽量满足暑期病人的就诊需求。”北京儿童医院院长倪鑫介绍说,“一般来讲,没有特殊情况,我们要求暑期,所有的医生护士不要休假,希望大家能够舍小家为大家。”暑期是儿童医院的门诊量高峰期,为打好这一仗,医护人员只能加班加点,挖掘更多的潜能,尽可能多的满足患者的就诊需求。为扩大号源,朝阳医院尽量鼓励离退休专家出诊。“我们对一些刚刚退休的专家进行返聘,这部分专家不用承担病房的工作了,时间相对充裕,而且他们的经验相对丰富。”朝阳医院门诊部主任吴家锋表示。门诊量破万多年的华西医院同样也将挖掘医护人员潜能作为一项重要手段。“首先是动员老专家,然后动员其他的医生,我们从九几年就开始中午不休息,中午医护人员交接换班,门诊不停。”华西医院宣传部部长廖志林如是说。然而,高强度的工作必然会增加医护人员的身心压力,要充分调动他们的工作积极性,不仅需要那股子“舍小家为大家”的职业奉献精神,还需要一些适当的激励措施。“在暑期,我们会定期为医护人员提供降温防暑的福利措施。我作为院长,会推着饮料车亲自送防暑品给门诊的同志,让他们感觉到大家是一个团结的集体。”倪鑫说,“我们对所有医护人员的待遇做了调整,特别是八小时以外的工作,要特别严格按照《劳动法》规定的加班规定去算。”“去年我们组织了一部分医生去马尔代夫旅游。”除却一些物质上的奖励,倪鑫认为精神方面的激励措施似乎更为重要。据倪鑫介绍,每年儿童医院都会通过定期举行培训、为青年人提供出国深造的机会、组织医生旅游以及举办运动会等多样化的方式来增强医护人员对医院的信任感。“对于医生来说,职业价值的自我实现非常重要。”朝阳医院门诊部主任吴家锋同样表示精神方面的激励措施必不可少,“朝阳医院也投入了经费,加强对医生职业的培养,鼓励中青年医生出国培养。此外,我们也努力营造一个安全的氛围,增加医护人员的安全感。”同样,为减轻医生压力,提高他们的工作效率,更好的服务患者,北医三院也做出了积极的探索。目前,北医三院生殖医学中心正在试点“医生助理”制度,助理可以帮助医生处理一些简单的事情。北医三院党委书记金昌晓表示,这个措施能够为医生节省时间,接诊更多的病人,但同时也增加了医院的整体成本,下一步怎么走还需要探索。

周密应急系统防意外
破万的日门诊量势必会对医院的水电能耗、交通、停车等方方面面造成一定的压力,并且更加考验医院的应急系统。对于大医院来说,一套详尽、周密、经得起考验的应急预案显得更为至关重要。“我们有一套的应急预案,不光是医疗上,还包括防火、后勤、水电、突发灾害等各方面。”朝阳医院门诊部主任吴家锋介绍说。目前各大医院基本都制定了一套周密的应急预案,以明确各类突发事件的应对措施和程序,做到临场不乱,有章可循,最大限度的减轻各类突发事件带来的危害与损失。此外,过大门诊量给医院周围的交通也造成了一定的压力,许多大医院周边都形成了城市交通堵点,大医院也经常面临“停车难”的困局,甚至有时,“停车比看病还难”。对此,朝阳医院执行院长陈勇表示,为解决患者停车难题,目前,该医院所有的医务人员包括管理干部,都已不允许在医院内停车。他透露,北京市相关部门正着手解决医院“停车难”,有望通过市里的统一筹划,加大**投入,通过建设立体停车场等方法,解决大医院周边的停车难题。同样,北京儿童医院也在积极寻求“停车难”解决办法。该院院长倪鑫表示:“目前有三个解决方案,一是在院内建立立体停车场,但是我们毕竟只有100亩地,场地有限;二是根据上级安排,北侧金融街正在西扩,地下车库将与儿童医院共享;三是将来建新院区,面积更大,停车区域也就不会像现在这样紧张。”

“医联体”引导患者分层就医
近年来,**意图通过“医疗联合体”的举措,优化医疗资源配置,引导患者分层次就医,解决就医者“80%集中在大医院,仅有20%在基层医院”的无序就医问题。同时,各大医院也在态度积极的探索并创新这一路子,或与社区联动带动基层医疗卫生事业发展,或组建医疗集团整合资源。在医联体的框架下,一些慢性病患者可以在三级医院拿治疗方案,在社区医疗机构完成后期治疗。对于患者来说,不用来回跑路,不用排长队;对于医院来说,有利于缓解“人满为患”的压力,改善就医环境,保证医疗质量。以北京市为例,目前朝阳医院、友谊医院和世纪坛医院已经组建了各自的医疗联合体。“大病、急危重症在朝阳医院得到抢救,康复之后可以转诊到二级医院,一方面可以腾出更多的资源给更需要的患者,另一方面让二级医院、社区的医护人员也能实现自身价值。”朝阳医院门诊部主任吴家锋介绍说,“您可以去我们联盟下面的社区看,这几年在社区医疗资源上做了大量的投入,社区医院的病床和环境等都是非常好的。”但同时,吴家锋也注意到“患者不光注重环境,更注重的是医疗质量”,大多数患者还是会选择首先到大医院就医。而在将患者往下级医院转诊的时候,还需要更多的医患沟通和医患之间的信任。“我们感觉大概有60%的患者还是能够接受转诊的,我们始终尊重他们的选择,最终转诊权在患者手中。”吴家锋说。华西医院宣传部部长廖志林同样认为,若要真正的实现双向转诊,必须要提高基层社区医疗水平,赢得患者的信任。“设想一下如果基层医院的医疗水平上去了,可能老百姓就不会想跑远路排长队来华西医院了,也愿意在基层医院完成康复治疗,但这还需要很长一段路要走。”当然,要提高社区医疗水平,引导患者到社区就诊,大医院的带动和指导作用也是必不可少的。例如朝阳医院会定期派医生去社区查房,社区医生也可以到朝阳医院来进修。“现在医院对于专家到社区,是有一定的硬性要求的,与晋升还直接挂钩。”吴家锋介绍说,“医院在用这样的方式渐渐带动基层医疗水平。”

普及健康知识重预防
如今,人们不良的生活习惯、不良饮食结构以及缺乏基本健康保健知识等也会导致一些疾病的滋生。因此,大医院需要承担起传播普及健康保健知识的责任,让人们知道如何预防,长远来看,既有利于人们保持身体健康,也有利于缓解高门诊量所带来的压力。比如,北医三院每个季度都会派高级专家去社区“健康大讲堂”讲解健康、保健、疾病预防、应急处理等方面的健康知识,“我们每年会有预算,我们会给专家讲课费,这些钱都不用社区出。我们觉得预防这一块还是非常重要,人们在这里可以增长一些知识,改善一些生活习惯,让生活过的更健康一点。”北医三院党委书记金昌晓介绍说,“我们现在的重点当然是以治疗为主,其实这个重点应该要前移,需要重视预防,让人们少得病、不得病、晚得病、得小病,这对我们整体都有好处。”

结语
面对超大门诊量,各大医院也在不断的完善自身,推出种种措施以期提高服务容量,在保障质量的前提下,尽可能的为更多的患者诊治。然而,大医院自身的力量毕竟有限,更有人士质疑这些措施都只能是“治标不治本”,甚至会陷入“改善的越好,容纳能力越强,吸引的患者就越多,压力反而会越大”的怪圈。要解决大医院有限的医疗资源和相对无限的看病需求的矛盾,不光需要大医院自身的改善,更需要长远的政策支持,基层医疗事业的发展,以及百姓观念的转变。大医院该何去何从?这个问题仍然需要深思和不断的探索。