热浪来袭,复旦大学附属儿科医院大爆棚:6月,日均门诊量5600余人;7月,飙升至7800余人。前一阵子,医院刚刚推出一系列温馨细节服务,如今一切“打回原形”。周女士带着女儿从江苏到上海看病,一看吓了一跳:“吊盐水人太多了,位子都不够,能让我们坐下休息会儿也好啊!”当温馨细节服务遭遇门诊大爆棚,连基本服务都要打折扣,细节又从何谈起?

细节服务,成效“戛然而止”
作为全国知名儿童医院,每到暑假,儿科医院就会迎来就诊高峰。2004年,医院从枫林路搬迁至闵行区万源路,空间不再逼仄,环境焕然一新。硬件改善了,地方变大了,就诊病人依然持续走高。怎样让病人享受更好的服务,少排队少候诊?今年上半年,儿科医院推出了一系列温馨细节服务:上午开放下午专家号源、取消各专科预检票、引导自助挂号付费……医院还别出心裁地开设“倾听窗口”,专为病人排忧解难、听取意见;在输液室为小朋友准备图章,鼓励“打针我不怕”的小勇士……这些用心的细节服务,随着暑假门诊高峰到来戛然而止。原本秩序井然的门诊大厅,每天从5时到次日凌晨,熙熙攘攘人流不断。带儿子看呼吸道感染的孙小姐,8时便挂了号,定睛一看,478号!“没有预检有啥用,人这么多,还是照样要干等。”门诊大厅空调凉风习习,孙小姐却急得头上直冒汗,“我多等等没关系,孩子可怎么办?”下午输液室取药窗口还没开,一条队已排了1米开外。至于“倾听窗口”,因人手安排不过来,暂时无法继续“倾听”,输液室则被患儿家长堵得水泄不通,本想发给孩子们的小勇士图章,无奈也作罢。

门诊变大却爆棚,原因几何
儿科医院的温馨细节服务“中途流产”,究其原因首推门诊爆棚。占地153亩、开放700余张床位的新医院,怎么还会遇到爆棚难题?医院造得越大,病人怎么反倒多了起来?记者了解到,儿科医院拥有外科、骨科、感染科、内分泌科等多个特色专科,常年吸引全国各地专科疑难杂症患儿问诊。近年来,长三角城铁、高速公路日渐发达,往返时间大大缩短,加上网络讯息快速便捷,作为优质医疗的儿科医院可及性大大增强。医院门急诊办公室主任陆忠介绍:近来增长的门诊量集中在内分泌、神经内科等专科,目前超过50％来自苏浙皖等地区,他们是门诊增幅中的“主要元素”。此外,暑假孩子较为空闲,慢性病患儿大多利用这一时段进行治疗、康复。以内分泌科室为例,暑假门诊量较平日增加了80％以上。再者,炎热天本来就是疾病高发期,多重压力共同作用,门诊爆棚自然形成。面对超负荷医疗任务,医务人员叫苦不迭。眼下,儿科医院普内科每名医生每日问诊量达130号至150号(一般应为30号至50号),连续工作13个小时不稀奇;夜门诊原定时间为17时至21时,但直至次日2时仍无法看完所有病人。门诊看完“增援”急诊,持续“高压”看不到头,一些医生连呼“快要hold不住了!”

讲细节服务,先分流病人
为病人提供优质医疗服务,儿科医院的初衷虽好,不想却因门诊爆棚,走进“医院越大、看病越难”的窘境。复旦大学公共卫生学院胡善联教授表示:大医院问诊人群越来越多,这并不等于优质资源在增量,反倒是稀释了优质资源。论及医疗服务,硬件软件改善固然重要,建立合理的就诊结构,是改进服务的最基本条件。怎样化解儿科医院门诊爆棚现状?合理分流病人、建立就诊阶梯,堪称首要一步。专家建议,针对全国各地疑难杂症患儿,儿科医院在“开门迎客”时,不妨换一种思路,输出技术为自身门诊“减压”。可为周边省市儿童医院提供技术支持,共建检查检验报告传输平台,如此一来,部分患儿就近便可问诊。至于本地患儿,卫生相关部门还应尽快夯实基层医疗机构的儿科资源,通过分流常见病、多发病,“曲线”扭转家长患儿一拥而上去大医院的做法。除此之外,大力推广自助挂号、预约挂号等现代问诊模式,亦不失为权宜之计。复旦大学公共卫生学院傅华教授说,根据本市三级综合性医院的成功经验,分时段预约挂号,可有效分流病人、大幅缩短候诊时间。考虑到儿科医院外地患儿较多,进一步完善患儿信息动态管理、推开现有预约、自助服务,或可缓解门诊爆棚的压力。只有门诊不再爆棚,温馨细节服务才能真正到位。